客服中心遇到顾客投诉该如何解决

整理：网友c1a49c1 时间：2025-03-30 阅读：26

记得在客服中心上班那会，很多新同事都会跟我讲最怕接到投诉电话了，我都是这么跟他们说的，只要你站在顾客的角度考虑问题，处理起来就简单多了。

认真听、复述内容、肯定顾客

耐心倾听顾客投诉

当顾客投诉时，无论顾客多么的无理都要耐心听，并做出适当回应，你只要想想当你投诉别人的时候的心情，这一点你就能做到了。

复述顾客投诉的内容

顾客讲完后，最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视他的这件事，并向其表示谦意，让他的心情缓解下来。

站在顾客的角度考虑问题

当收到投诉后，站在顾客的角度考虑一下，假如这件事情发生在你身上你又会如何做，设身处地的想一想，你的处理思路就会更清淅了。

了解事情的经过

找到事件当事人，向其了解一下事情的经过，想想如何办，碰到不好处理的，能请示上级，必要时让当事人向顾客通电话致谦。

给出准确的回复时间，并及时回复

在没有了解事情经过时，需要给顾客一个准确的回复时间，并在这个时间内一定做出回复，如果你不上班，也要转告诉其它同事帮你回复，如果你失信，只会造成顾客更为的不满，所以在承诺的时间内必须要回复顾客，即使还没有最终处理计划，也要回复顾客，处理的进展。

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